O PROBARE

O mercado brasileiro de Call Center já conta há bastante tempo com um canal de contato com os consumidores que desejarem manifestar sua insatisfação com algum serviço de teleatendimento.

A ouvidoria do Call Center, pelo site www.probare.org, já encaminhou mais de mil manifestações de consumidores nos últimos anos. No último levantamento qualitativo, 81% dos reclamantes aprovaram a atuação da ouvidoria, o que mostra que o canal está capacitado para se tornar um mediador entre clientes e empresas.

O atendimento da ouvidoria é baseado no Código de Ética do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Call Center (Probare). O Código do Probare determina obrigações mínimas da Central de Call Center em suas abordagens, sejam elas ativas ou receptivas: clareza de ofertas, facilidade de acesso ao canal para o consumidor, respeito à privacidade e horários-limite para telefonemas. O programa tem um objetivo claro: regulamentar o mercado de Call Center, garantir parâmetros de qualidade para Centrais de Atendimento de qualquer porte e mostrar que nosso setor pode crescer em níveis superiores aos da economia do país e com níveis de excelência.

O Probare foi organizado por três associações brasileiras (de Marketing Direto - ABEMD, de Relação Empresa-Cliente - ABRAREC e de Telesserviços - ABT) e inclui, ainda, um Selo de Ética e uma Norma de Maturidade. Os títulos podem ser solicitados pelas empresas que quiserem demonstrar ao mercado que estão capacitadas para o contato com clientes. Para obtê-los, é necessário passar por uma auditoria independente que avalia processos, recursos humanos e tecnologia, além do cumprimento do Código de Ética.