Diagnóstico da Área de Atendimento : ● Levantamento dos recursos técnicos, físicos e humanos ● Identificação de pontos impactantes a serem trabalhados Planejamento com base no Diagnóstico alinhado à estratégia da empresa Estruturação da área de atendimento com vistas a : ● Buscar a melhoria da qualidade ● Gerar maior produtividade ● Capacitar tanto em aspectos técnicos quanto comportamentais ● Identificar e/ou potencializar o uso de ferramentas da plataforma utilizada ● Mapear indicadores de desempenho ● Tratar não-conformidades ● Identificar aspectos motivacionais ● Definir quadro de desempenho ● Realinhar processos ● Reduzir os custos da operação ● Aprimorar o relacionamento com clientes Desenvolvimento e acompanhamento de métricas que demonstrem o nível de evolução da área estruturada Definição e aplicação de ferramentas de competência e de gestão Apoio ao recrutamento, seleção, treinamento e desenvolvimento da equipe, envolvendo a definição e criação dos perfis funcionais adequados, alinhados ao negócio da empresa Apoio à definição de estrutura organizacional de Contact Center Desenvolvimento de habilidades comportamentais, motivacionais e de comunicação Mapeamento de processos para desenvolvimento de roteiros específicos de atendimento Desenvolvimento de práticas de monitoria, com levantamento de critérios e suas ponderações, bem como coaching e feedback Desenvolvimento de lideranças e supervisões Projetos de dimensionamento de recursos humanos e tecnológicos Identificação de cenários envolvendo toda a estrutura de um Contact Center em termos de recursos financeiros, visando orçamentos de operação e investimentos Apoio à gestão de contratos com fornecedores Apoio aos aspectos jurídicos envolvendo ambientes de Contact Center Elaboração de escalas e turnos em conformidade com a NR-17 Projetos de terceirização/outsourcing, com busca de parceiros e fornecedores Elaboração de políticas de RH e planos de carreira voltados à Contact Center     << Menu Principal Porto Alegre, 09 de setembro de 2010