Público Alvo: Profissionais que atuam ou tem o interesse em atuar na área de Relacionamento com o Cliente (Contact Center, Call Center, Telemarketing, SAC’s) como Supervisores, Coordenadores ou Gerentes.
Objetivo: • Preparar profissionais para as diversas posições de média e alta gestão em empresas que possuam ou atuem com Relacionamento com o Cliente, capacitando-os a uma visão global sobre o segmento de mercado que mais cresce no país.
• Dar conhecimento sobre ferramentas de TI/Telecom, qualidade, gestão de pessoas e gestão de processos.
• Desenvolver a flexibilidade e adaptabilidade às mudanças constantes no segmento.
• Desenvolver técnicas e habilidades comportamentais e de gestão de grandes equipes de produção.
• Habilitar o profissional às métricas do segmento, de forma a estabelecer, acompanhar e analisar Indicadores de Desempenho específicos.
• Habilitar o profissional à gestão dos custos e recursos associados.
Conteúdo:
Noções gerais de atendimento ao cliente Serviços de atendimento Estrutura organizacional Relacionamento humano Gestão de pessoas O papel do Supervisor Ferramentas de competência e de gestão Habilidades de comunicação Plataformas de Contact Center CRM Engenharia de tráfego Gestão de processos Indicadores de Contact Center Gestão da qualidade Aspectos jurídicos Monitoria
