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DIAGNOSE DE CALL CENTER

Público Alvo:
Gerencia e Supervisões de Call Center

Carga Horária:
12 horas

Objetivo:
Esclarecer as variáveis que devem constar num Diagnóstico de Call Center, com vistas a apresentar um trabalho coeso, com proposições e acompanhamento.

Conteúdo:
O CC ( pessoas – processos – tecnologia )
As primeiras necessidades
Cronograma básico ( modelo )
Declaração de requisitos
Plano de entregas e marcos do trabalho ( modelo )
Aquisições
Avaliação de fornecedores
Custos ( descrição dos processos de gerenciamento de custos )
Qualidade
Riscos ( identificação )
Comunicações
Relatórios de trabalho ( modelo )
Atas de reunião ( modelo )
Recursos Humanos
Matriz de capacitação
Tempo
Freqüência de avaliação dos prazos do trabalho
A dinâmica do mercado e as exigências de prazo
Porto Alegre, 09 de setembro de 2010