Público Alvo: Gerencia e Supervisões de Call Center
Carga Horária: 12 horas
Objetivo: Esclarecer as variáveis que devem constar num Diagnóstico de Call Center, com vistas a apresentar um trabalho coeso, com proposições e acompanhamento.
Conteúdo:
O CC ( pessoas – processos – tecnologia ) As primeiras necessidades Cronograma básico ( modelo ) Declaração de requisitos Plano de entregas e marcos do trabalho ( modelo ) Aquisições Avaliação de fornecedores Custos ( descrição dos processos de gerenciamento de custos ) Qualidade Riscos ( identificação ) Comunicações Relatórios de trabalho ( modelo ) Atas de reunião ( modelo ) Recursos Humanos Matriz de capacitação Tempo Freqüência de avaliação dos prazos do trabalho A dinâmica do mercado e as exigências de prazo