Significado
Questionamentos
Diferença entre métrica e indicador
O que pensar num primeiro momento ?
Criação de um conjunto de métricas
Objetivos para assegurar um processo de gerenciamento de performance da qualidade
Custo x benefício
As mudanças
Dinâmica para criação de métricas
Métricas necessárias para cada tipo de serviço
Planejamento da capacidade
Verficação da performance
Integridade dos dados
Uso das informações coletas e apresentação dos resultados
Análise de tendências
Interpretações e erros mais comuns na leitura de métricas
Dinâmica em grupo
Dicas
Glossário de Erlang
Diferença entre qualidade e precisão
Tráfego – chamadas entrantes e chamadas atendidas
Previsão de volume e dimensionamento
Gestão de métricas nos diferentes níveis
Ponderação do resultado de cada métrica
Exemplos diversos
A Monitoria
As escalas
Dinâmica – cronograma de atividades para futuro próximo
Quadro de desempenho
Situações de treinamento