O Mercado
O que mudou nas empresas?
Compreendendo o novo cenário – Que mercado é este ?
O que mudou nos clientes? Quem são eles, quais são suas exigências?
O que mudou nos funcionários da área?
Gestão do Relacionamento com Clientes & Código de Defesa do Consumidor-CDC
CDC e o equilíbrio nas Relações de Consumo;
Um pouco da história;
Quem é quem nas relações de consumo;
Conhecendo a estrutura do CDC: prevenção e gerenciamento das reclamações;
Planejamento de uma Área de Atendimento
Visão estratégica
A importância do provisionamento de ligações;
Como dimensionar a Área de Atendimento ?
Controles Operacionais
O que é importante medir?
Relatórios - analisando e reagindo.
Liderança
Competências x Talentos
O que é ser líder?
Qual o melhor estilo de liderança?
Qual o seu estilo de liderança?
Como manter as pessoas inspiradas e motivadas?
Comunicação no Relacionamento com o Cliente
Comunicação profissional gerando impacto no relacionamento com o cliente;
O perfil do profissional de atendimento
Competência Comunicativa
Saber ouvir
A importância da Monitoria com Qualidade como ferramenta para o desenvolvimento de pessoas
Feedback produtivo – conhecimento e habilidades
O quê, por quê e quando monitorar ?
Desenvolvendo uma Planilha de Monitoramento
Recrutamento e Seleção
Estabelecendo o perfil necessário
Scripts
Mitos e Verdades sobre tipos de script;
Script como fator de segurança ( não formal )
Treinamento
Ensinar - treinar - desenvolver
Quando e por que treinar?
Métricas de avaliação de treinamento
Identificando Multiplicadores Internos
Clima Motivacional
O que é motivação?
A importância das Atitudes Positivas – Pró-atividade, Empatia, Assertividade e Comprometimento
Ouvindo o que motiva cada um da equipe;